ИТ-подразделения сегодня — это не просто «техподдержка», а полноценные бизнес-единицы, отвечающие за бесперебойную работу всей цифровой инфраструктуры компании. Однако автоматизация внутренних процессов зачастую требует внедрения дорогостоящих решений и сложных систем. К счастью, существует альтернатива — использование стандартного функционала Битрикс24.

В этой статье расскажем, как применить инструменты CRM в Битрикс24 для автоматизации управления инцидентами и проблемами по аналогии с ITIL — методологией, нацеленной на обеспечение качества ИТ-сервисов.

ИТ-заявки и обращения от сотрудников можно обрабатывать по логике воронки продаж. Это не шутка — каждый инцидент, по сути, похож на лида: он поступает в систему, проходит через определённые стадии и либо решается, либо требует более глубокой проработки. Такая структура позволяет:

• Анализировать эффективность поддержки по этапам
• Отслеживать, сколько заявок решено успешно
• Видеть, где возникают «узкие места» в обработке инцидентов

Для начала достаточно настроить стандартный раздел «Лиды» в CRM:

• Переименуйте этапы обработки лидов, чтобы они соответствовали вашему регламенту по инцидентам (например: «Новая заявка», «В работе», «Закрыто»).
• Настройте финальные статусы — «Инцидент устранён» или «Не удалось устранить» — чтобы в отчетах корректно отображались итоги.
• Добавьте классификаторы, такие как уровень SLA или тип услуги — через пользовательские поля в CRM.
• Включите инциденты в меню — добавьте в левое меню ссылку на «Канбан лидов», переименовав раздел в «Инциденты».

Инциденты могут автоматически попадать в CRM несколькими способами:

• Через телефонию — если настроена интеграция, оператор просто фиксирует обращение, и лид создаётся автоматически.
• По email — можно настроить e-mail трекер, чтобы заявки, поступающие на специальный адрес, автоматически превращались в инциденты.
• С веб-формы на сайте — используйте CRM-форму или виджет от Битрикс24. Новая заявка сразу становится лидом.

Дополнительно можно подключить:

• бизнес-процессы на проверку заполненности данных;
• контрольные механизмы, чтобы обращения брались в работу без задержек;
• автоматизацию с помощью роботов: например, если инцидент становится проблемой — создаётся сделка для её решения.

Когда инциденты повторяются или указывают на скрытую причину, возникает «проблема» — термин из ITIL. Для их решения удобно использовать воронку сделок:

• Создайте отдельные направления — например, «ПО» и «Оборудование».
• Настройте индивидуальные этапы и финалы: замена устройства, закрытие проблемы, отклонение.
• Подключите роботов, которые будут контролировать переходы между стадиями.
• Реализуйте бизнес-процессы — например, автоматическое согласование выдачи нового оборудования у руководителя ИТ.

Импортировать готовый бизнес-процесс можно прямо в визуальном редакторе сделок — достаточно загрузить шаблон, подготовленный заранее.

Используя лишь базовые инструменты Битрикс24, можно выстроить гибкую и наглядную систему управления ИТ-заявками и проблемами. Такой подход:

• снижает нагрузку на команду;
• повышает прозрачность и контроль;
• минимизирует человеческий фактор;
• не требует закупки стороннего ПО.

Если ваша компания уже работает в Битрикс24, вы буквально в нескольких шагах от полноценной автоматизации ИТ-службы.

Понимаем, что не всегда есть ресурсы или желание погружаться в технические настройки. Если вы хотите быстро и эффективно адаптировать Битрикс24 под нужды своей ИТ-службы — вы можете доверить это компании РУТ КОД.

Наша команда опытных интеграторов и разработчиков, настроит Битрикс24 под бизнес-задачи любой сложности. От автоматизации поддержки до построения сквозной системы управления ИТ- и бизнес-процессами — берём на себя весь цикл работ: от аналитики до сопровождения.

Обращайтесь — мы поможем реализовать не только предложенное в статье, но и выстроить более масштабную и гибкую систему автоматизации для вашей компании.